Derechos del consumidor: ¿cómo aplica el derecho al trato digno en una entidad bancaria?
Este derecho consagrado en la Constitución Nacional y Ley nacional de Defensa del consumidor, debe ser conocido por todos para su reconocimiento en la vida cotidiana y el reclamo cuando sea vulnerado.
El derecho al trato digno quedó establecido en el artículo 42 de la Constitución Nacional, como así también en el artículo 8 bis de la Ley nacional N° 24240 de Defensa del consumidor, por lo cual resulta de suma importancia que se conozca su aplicación, alcance y formas de reclamar su vulneración o incumplimiento.
Por un lado, el artículo 42 de la CN prevé: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.
Mientras que el artículo 8 bis de la Ley nacional de Defensa del consumidor, establece: “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”.
En este sentido, la Dirección de Defensa del Consumidor recuerda a la comunidad no solo la existencia y necesidad de valoración de ese derecho, sino también la responsabilidad de los individuos, por ejemplo, respecto de la seguridad en el interior de las entidades bancarias o en el uso de los cajeros.
Responsabilidad del usuario bancario
Quienes concurren a una entidad bancaria, sean o no clientes de la misma, saben que está prohibido el uso del teléfono celular dentro del banco y que su uso puede ser reprendido por personal de seguridad, incluso podría solicitarse al usuario en falta que salga del banco para continuar la comunicación telefónica.
En este caso, es claro que no se viola el derecho del ‘trato digno’ del usuario financiero (quien usa los servicios de la entidad), sino que se ejerce sobre este una acción establecida para la seguridad de todos los clientes bancarios como lo es el no uso de celulares en el interior de ese tipo de locales.
Sin embargo, sí podría resultar en incumplimiento del ‘trato digno’ si el usuario fuera empujado para que salga, se le gritara o pusiera en situación vergonzante en frente de todos al solo efecto de ejemplificar una mala conducta.
Una situación similar podría producirse en el interior de un cajero automático o espacio común con más de un cajero, donde no está permitido el uso del teléfono celular. Frente a esa prohibición de público conocimiento, incluso informada mediante cartelería, los usuarios deben respetar la indicación, ya que se trata de una norma que beneficia al resto de los usuarios del sistema bancario.
¿Cómo reclamar por incumplimiento?
Ante esto o situaciones similares de atropello a su persona y su derecho, el usuario puede requerir el Libro de quejas y asentar en este su reclamo por el trato recibido, aportando detalles del hecho, junto con sus datos de contacto.
El gerente de esa sucursal deberá responder al reclamo y dar cuenta de esa respuesta en el mismo Libro, para conocimiento de la autoridad de aplicación respecto de cómo se actuó frente al incidente.
Para el caso de que la entidad no responda al reclamo asentado o el usuario requiera plantear una denuncia por violación del trato digno, podrá usar las siguientes vías: