El reclamo previo como herramienta adicional para la solución de conflictos
La formulación de una queja en el momento y modo oportuno puede derivar en la resolución favorable de un problema, sin necesidad de realizar una denuncia formal
Si bien no es requisito excluyente para la denuncia, la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza (DDC) recomienda a los consumidores que asienten su reclamo por escrito, cuando esto sea posible, o utilicen los medios electrónicos para formular una queja como paso previo a la realización de una denuncia.
La denuncia formal es una herramienta que permite a los consumidores avanzar en la resolución definitiva de un problema devenido de una compra o de un contrato. También es posible resolver satisfactoriamente un problema cuando la queja se efectúa en el momento y modo oportuno.
¿Cómo generar una constancia de reclamo?
Son numerosas las empresas de servicios que dan un número o código de reclamo ante la primera comunicación del consumidor (cliente) por un producto defectuoso o servicio incumplido, como por ejemplo la demora en la entrega.
Así también proceden las entidades bancarias, en general, al proveer al cliente de una constancia que permite el seguimiento del problema reclamado (débito indebido, etc). Para este sector, además, se cuenta con la posibilidad de entablar contacto directo con quienes podrán atender la consulta o reclamo de los usuarios financieros, a través de este enlace:
Responsables de atención al cliente: https://www.bcra.gob.ar/BCRAyVos/Responsables_en.asp
Si el comercio, la empresa, entidad o asociación no dieran una constancia de reclamo, los consumidores deben intentar generarla, por ejemplo, mediante una captura de pantalla del formulario de queja cargado o un correo electrónico enviado y sin respuesta, audio de WhatsApp, mensaje de texto, o tomar nota del nombre del operador que atendió el llamado de reclamo -con indicación de la fecha y hora y número de contacto usado-, entre otras pruebas de posible recolección.
Otra opción para el consumidor, obligatoria para el proveedor del bien (producto) o servicio, es la disponibilidad en todo momento del Libro de quejas para asentar constancia. En ese registro deberá apuntarse la fecha y hora, el detalle del problema observado y el contacto telefónico del reclamante.
En este marco, es prudente que los consumidores conserven la evidencia o prueba de la queja o reclamo previo, ya que esto permitirá reforzar aun más la denuncia que se presenta.
¿Cuál es el efecto que podría alcanzar el reclamo previo?
La queja que el consumidor pueda plasmar será de utilidad para mostrar, llegado el caso, que ese proveedor estuvo en conocimiento del problema en forma previa a la denuncia. Y deja en evidencia también la conducta del comercio, empresa o entidad, respecto de su accionar frente al reclamo de su cliente.
Muestra además la intención del consumidor por resolver el conflicto por sus propios medios, es decir, agotar la instancia de reclamo previo a la denuncia.
Si el comercio, empresa o entidad no cuenta con el Libro de quejas o no responde a las quejas formuladas en el ámbito de una relación de consumo, los ciudadanos pueden realizar su denuncia por estas vías:
- 148@mendoza.gov.ar
- 148 Mendoza (aplicación móvil)
