La Capital replicará el Centro de Contacto Ciudadano de la Provincia
Gobierno y municipio firmaron un convenio de prestación de servicio de infraestructura para el Programa de Atención al Ciudadano. Se trata de una plataforma que ha permitido simplificar, ampliar y mejorar la comunicación, participación e información de los ciudadanos de Mendoza y concentrar progresivamente todas las vías de contacto, en un solo “sistema de atención y gestión”.
El Gobernador Alfredo Cornejo; el intendente de la Ciudad de Mendoza, Rodolfo Suarez; el subsecretario de Gestión Pública y Modernización del Estado, Ulpiano Suarez, y representantes de la empresa Servicio de Comunicaciones SRL (SERCOM) firmaron un convenio de prestación de servicio de infraestructura para el Programa de Atención al Ciudadano.
El Gobierno de la Provincia de Mendoza incorporó en 2017 “nuevas tecnologías al servicio de la atención”, con la creación del Centro de Contacto Ciudadano 148. Se trata de una plataforma que ha permitido simplificar, ampliar y mejorar la comunicación, participación e información de los ciudadanos de la provincia de Mendoza y concentrar progresivamente todas las vías de contacto en un solo “sistema de atención y gestión”.
Por su parte, la Municipalidad de la Ciudad de Mendoza, centrada en la atención al vecino y participación ciudadana a través de su 147, atravesaba un proceso de modernización de la infraestructura tecnológica de atención que demandaba una importante inversión, para responder a las exigencias de los nuevos tiempos.
En este contexto, coincidiendo en la utilización de la tecnología al servicio del ciudadano, la optimización de experiencias y recursos, se avanzó en gestionar un proyecto que permitiera el uso compartido de la plataforma de omnicalidad 148 del Gobierno de Mendoza, con el 147 de la Ciudad de Mendoza. Cabe aclarar que el Gobierno seguirá utilizando el 148 mientras que el municipio el 147.
En este proceso, han trabajado los equipos de la Provincia y el Municipio con el fin de avanzar en el uso, la integración tecnológica y el lugar físico, garantizando la autonomía plena de la administración de los datos por ambas gestiones.
El Gobernador indicó que el 148 recibe por mes alrededor de un millón de llamadas. “Es un número impresionante de consultas. No se podría tener ese contacto sin esa plataforma que, entre otras cosas, permite optimizar el tiempo de los usuarios”, dijo Cornejo.
Otra de las herramientas que se pondrá en marcha, próximamente, para facilitar “el contacto con los ciudadanos”, será la ventanilla única, expresó el mandatario, luego de anunciar que “se espera que a fines de junio se termine de concretar”.
La ventanilla única funcionará en el edificio donde prestaba servicios la Administración Tributaria de Mendoza (ATM), en el ala Oeste de la Casa de Gobierno. “Permitirá seguir optimizando los servicios en materia de alquileres de oficinas y de personal”, agregó Cornejo.
Sobre la firma del convenio, el Gobernador sostuvo que “en materia de optimización, este aporte de la Municipalidad de la Capital, que sin dudas es una institución que lleva años mejorando los servicios públicos, es el municipio que mejor está preparado para esta tarea, aunque no es el único. Son los que aceptaron el desafío antes que el resto. Aspiramos a que los municipios restantes del Gran Mendoza se sumen en breve”.
En cuanto a los servicios que se prestan en el Centro de Contacto Ciudadano, Cornejo manifestó que “son de variada índole. Muchos se vinculan con el expediente electrónico, es decir que se pueden seguir de forma on-line”.
Ulpiano Suarez detalló que, tras la firma, “la Municipalidad de la Ciudad de Mendoza se incorpora a esta herramienta tecnológica implementada por el Gobierno provincial desde octubre del 2017. La plataforma omnicanal tiene como objetivo facilitar la interacción de los mendocinos con el Estado”.
El subsecretario explicó que cuando la iniciativa se puso en marcha, en 2017, “el primer paso que dimos fue unificar los más de cuarenta 0800 que existían en la Provincia hacia un número único, el 148, que hoy brinda una gran cantidad de servicios. La Municipalidad de la Capital es la primera en sumarse a esta plataforma que busca acercar el Municipio al vecino para facilitar el contacto. La iniciativa se enmarca en el plan de modernización del Estado que llevamos adelante con el Gobernador Alfredo Cornejo”.
Por su parte, Rodolfo Suarez indicó que “optimizar los recursos, en un trabajo conjunto entre Gobierno y Municipio”, es uno de los principales objetivos de la puesta en marcha de la plataforma. “Esto se traduce en un mejor servicio para los vecinos, en que podamos llegar a cada lugar de la ciudad en donde haya un reclamo. Con este sistema, avanzamos en otro concepto que para nosotros es fundamental, como lo es la cercanía”, añadió.
Además, el intendente destacó “esta forma de gobernar, que tiene que ver con hacer las cosas de forma conjunta. Hoy estamos planificando y optimizando los recursos”.
¿Cómo lo hacemos?
A través de la incorporación al soporte tecnológico de la plataforma de Contact Center, como al espacio edilicio en donde funciona el Centro de Contacto Ciudadano 148, compartiendo la ejecución operativa en lo que refiere a días y horarios de atención, puesta efectiva de las instalaciones (lugar físico, mobiliario, PC, headsets) y las licencias de la plataforma Genesys que correspondan.
La implementación de la plataforma omnicanal para Centro de Contacto Municipalidad Ciudad de Mendoza se realiza en las siguientes etapas, cada una de ellas con los entrenamientos y capacitaciones que correspondan:
1ª etapa: Implementación de Canal Telefonía para mejorar la comunicación con los vecinos. Canal Redes Sociales integradas y CRM para realizar seguimiento y administración de los contactos.
2ª etapa: Incorporación de mejora en las herramientas tecnológicas dentro del marco de modernización del Estado. Permitirá dar más y mejores servicios a los vecinos de la ciudad.
Cabe destacar que el espacio físico responde a las exigencias legales y edilicias de primer nivel que facilitan el trabajo en equipo y continuar trabajando en mejorar el Estado y así la vida de los mendocinos y mendocinas.
